Odpowiadanie na recenzje to skuteczny sposób, aby utwierdzić klientów w tym, że dobrze wybrali. Pokazujesz, że liczą się dla Ciebie relacje, a praca nie kończy się po uregulowaniu faktury. To ważne, aby wszystkie recenzje otrzymały odpowiedź. Nie wiesz, jak na nie odpowiedzieć? Przeczytaj i zobacz, jak odpowiedzieć na pozytywne, neutralne, negatywne, a nawet fałszywe recenzje.

Uwaga: wcześniejszy wpis z instrukcją, jak uzyskać łatwy link do zamieszczania opinii na Google Moja Firma, znajdziesz tutaj: pozyskiwanie opinii w Google Moja Firma.

Odpowiedzi na recenzje są ważne

Odpowiadanie na recenzje jest istotną częścią strategii marketingowej, a przynajmniej powinna być. Odpowiedzi na pozytywne opinie pokazują Twoim klientom, że zależy Ci na relacji z nimi, poznaniu ich doświadczeń oraz że ich najzwyczajniej w świecie doceniasz.

Odpowiedzi na neutralne recenzje to także świetny pomysł. Może to być drobny bodziec, którego potrzebuje Twój klient, aby dać Tobie drugą szansę. Większość firm już wie, że odpowiedzi na negatywne recenzje mają kluczowe znaczenie. Wykazujesz w ten sposób chęć poprawienia relacji z klientem, czego jeśli nie doceni sam klient, to z pewnością zauważą postronni.

Każdy, kto czyta taką odpowiedź na negatywną recenzję, zauważy, że zależy Ci na tym, aby zrobić coś dobrego dla niezadowolonych klientów. Z punktu widzenia SEO i Google Maps też nie jest to obojętne. Aktywny profil, regularne odpowiedzi i sensowna komunikacja pokazują, że właściciel firmy dba o wizytówkę, reaguje na klientów i utrzymuje kontakt z odbiorcami.

Pamiętaj: 52% klientów oczekuje od Ciebie odpowiedzi na komentarz w ciągu 7 dni.

Jak pisać odpowiedź na pozytywną recenzję

To oczywiste, że nie musisz odpowiadać na każdą pozytywną opinię. Żaden właściciel firmy nie ma czasu, aby nadążyć za takimi, pozornie nieważnymi sprawami. Jeśli wraz z rozwojem biznesu zatrudniasz nowe osoby, pomyśl, aby wpisać tę czynność w zakres umowy o współpracy. W przypadku, jeśli wszystko robisz samodzielnie, próbuj odpowiadać przynajmniej na niektóre z nich.

1. Zacznij od podziękowania klientowi. Powiedz mu, że cieszysz się, że miał pozytywne doświadczenia z Twoją firmą.
2. Nie skupiaj się wyłącznie na tym, co było. Wykorzystuj odpowiedź jako szansę na promocję nowych usług lub produktów. „Czy wiesz, że właśnie odnowiliśmy nasz program lojalnościowy dla klientów? Wejdź i zdobądź wkrótce nową kartę lojalnościową!".
3. Użyj słów kluczowych. Dzięki temu zwiększysz szanse na pojawienie się w wynikach wyszukiwania. Wstawiaj słowa kluczowe i nazwę firmy w sposób konkretny, ale oszczędny. Przykład z mojej branży: „Dziękuję za opinię i zaufanie przy audycie SEO. Cieszę się, że pozycjonowanie strony w Poznaniu zaczęło wreszcie pracować na realne zapytania, a nie tylko na zielony raport".
4. Nie popłyń. Nie świruj na punkcie słów kluczowych. Wymienianie zbyt wiele razy nazwy firmy i branży było modne dawno. Teraz to spam i nie lubi tego ani Google, ani klient, nawet ten zadowolony.
5. Wzmocnij swój sukces i przekuj pozytywną ocenę na dowód społeczny. Udostępnij pozytywną ocenę na swojej stronie WWW i w social mediach.

Jak pisać odpowiedź na recenzję neutralną

Neutralne recenzje nie są łatwe. Niby niewiele brakuje do pozytywu, ale ocena neutralna może zaszkodzić Twojej reputacji. Jak więc w takiej sytuacji odnieść sukces?

1. Zacznij od podziękowania. Dziękuj za opinie zawsze, nawet neutralne i negatywne. To dobry początek do dalszego odpisywania. Poinformuj autora recenzji, że doceniasz komentarz i wykorzystasz go do polepszenia swojego biznesu.
2. Powtórz pozytywne aspekty. „Bardzo dziękuję za opinię! Cieszę się, że smakowała Ci nasza pizza".
3. Przeproś i wyjaśnij wszelkie niejasności. „Nasze ceny są nieco wyższe, ponieważ działamy w Poznaniu i płacimy naszym kelnerkom, aby nie musiały polegać na poznańskich napiwkach". To oczywiście przykład pół żartem, pół serio, ale pokazuje zasadę: wyjaśniasz spokojnie, nie bronisz się jak oskarżony na komisariacie.
4. Zaproś z powrotem. „Mamy nadzieję, że Cię jeszcze ugościmy". Śliskie tematy ucinaj: „Jeśli chcesz przedyskutować, w jaki sposób możemy poprawić Twoje wrażenia z pobytu w pizzerii, zadzwoń lub napisz do nas. Oczekujemy na Twój kontakt".

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję

Negatywne recenzje to bardzo trudna sprawa. Odpowiedzieć musisz. Ciężko pracujesz, aby upewnić klientów, że Twoja firma jest świetna. Jeśli więc ktoś ją krytykuje, może sprawić, że wszystko, to znaczy brylantowy wizerunek, przepadnie. Bez względu na to, jak trudna jest sprawa, musisz odpowiedzieć.

70% niezadowolonych klientów będzie nadal korzystać z Twojej firmy, jeśli rozwiążesz problem.

Konsumenci, którzy badają Twoją firmę i zobaczą negatywną odpowiedź bez reakcji, stwierdzą, że nie zależy Ci na dobrej obsłudze ani pozytywnej relacji z klientem.

Jak odpowiedzieć na negatywne recenzje Twojej firmy?

1. Uspokój się. Nigdy, przenigdy nie odpowiadaj, kiedy gotuje się w Tobie krew. Niezależnie od tego, po czyjej stronie jest racja, ochłoń. Nie ryzykuj sytuacji, kiedy napiszesz coś, czego tak naprawdę nie masz na myśli. Jeśli jesteś osobą emocjonalną, odejdź od komputera, daj sobie czas. 52% konsumentów oczekuje, że odpowiesz w ciągu 7 dni.
2. Pamiętaj o celu. Odpowiadasz, bo chcesz odzyskać klienta i pokazać innym, że zależy Tobie na załagodzeniu sytuacji i doprowadzeniu wszystkiego do pozytywnego zakończenia.
3. Przeproś — to nie kosztuje. Przeproś, nawet jeśli to nie Twoja wina. „Przykro mi, że miałeś mniej niż dobre doświadczenie", „Przepraszam! Wygląda na to, że złapałeś nas w zły dzień".
4. Przypomnij autorowi recenzji i wszystkim innym, że ta opinia jest niezwykła. „Zazwyczaj przygotowana pizza jest gorąca", „Nasze kelnerki zwykle otrzymują komplementy za sprawną i dyskretną obsługę".
5. Powtórz pozytywy. Jeśli w recenzji są jakieś dobre elementy, powtórz je i wzmocnij, aby pokazać, że Twoja firma nie jest jednowymiarową katastrofą z jednej opinii.
6. W przypadkach skrajnych i beznadziejnych nie ciągnij sprawy online. Poproś recenzenta o wysłanie e-maila, telefon lub wizytę w firmie, aby rozwiązać problem. Zaproponuj kupon lub rabat na następne zamówienie. Nie próbuj przekupstwa. Zwyczajnie stwórz okazję do poprawy pierwszego wrażenia.
7. Zakop negatyw. Postaraj się o wiele nowych recenzji tak, aby negatywną trudno było odnaleźć.

Pamiętaj, że nie zadowolisz wszystkich, a negatywne recenzje to nie koniec świata. W rzeczywistości kilka negatywnych recenzji podnosi zaufanie do opinii jako całości. Wielu konsumentów jest podejrzliwych i uważa recenzje za fałszywe, jeśli widzi wyłącznie same zachwyty, pięć gwiazdek i lukier jak na komunijnym torcie.

Co robić z fałszywymi recenzjami

Fałszywe recenzje to obecnie plaga. Ostrożne szacunki wskazują, że 15–30 procent wszystkich recenzji jest fałszywych. Oto co możesz z nimi zrobić:

1. Jeśli kiedykolwiek znajdziesz recenzję, która jest nieprawdziwa, znajdź informację, jak ją oznaczyć lub zgłosić.
2. Nie odpowiadaj na takie recenzje, chyba że system ocen nie pozwala oznaczyć ich jako fałszywe. Wtedy spokojnie wyjaśnij, że nie wykonywałeś niczego dla tego kontrahenta.
3. Nie atakuj. Atak sprawia, że wszystko zaczyna bardzo źle wyglądać.
4. Zakop recenzję. Zwiększ wysiłek, aby pozyskać nowe, pozytywne recenzje.

W Google możesz zgłosić fałszywą opinię z poziomu profilu lub widoku recenzji, wybierając opcję „zgłoś" albo „zgłoś naruszenie zasad". Potem trzeba uzbroić się w cierpliwość. Czasem reakcja jest szybka, czasem trwa kilka dni, a czasem Google uznaje, że opinia nie narusza zasad. Dlatego samo zgłoszenie to jedno, a równoległe pozyskiwanie nowych, prawdziwych recenzji to drugie.

Wnioski

1. Odpowiadanie na recenzje to nie fanaberia. To element budowania reputacji online. Klient widzi nie tylko ocenę, ale też Twoją reakcję, ton i sposób rozwiązywania problemów.

2. Negatywna recenzja bez odpowiedzi jest gorsza niż negatywna z odpowiedzią. Brak reakcji wygląda jak obojętność. Dobra odpowiedź potrafi przynajmniej częściowo odwrócić sytuację i pokazać, że firma bierze odpowiedzialność.

3. Kilka negatywnych recenzji wśród wielu pozytywnych buduje autentyczność. Profil z samymi idealnymi opiniami może wyglądać podejrzanie. Ludzie wiedzą, że każdej firmie zdarzają się potknięcia. Ważne, co firma robi potem.